Поддержка Uniteller: контакты, портал support.uniteller.ru и порядок обращений
Этот материал — справочник от независимого ресурса uniteller-platezhi.online. Мы не являемся службой поддержки Uniteller. Для официальной помощи используйте портал support.uniteller.ru и данные вашего договора.
Когда обращаться в поддержку
Обращение в службу поддержки Uniteller оправдано, если:
- у покупателей не проходят оплаты, наблюдаются массовые отказы или ошибки в платёжной форме;
- требуется помощь с возвратами, двойными списаниями, уточнением статуса транзакции;
- возникли сложности с интеграцией API/SDK, настройкой виджетов F‑Pay/W‑Pay/U‑Pay;
- не формируются или некорректны фискальные чеки, есть вопросы по ККТ/ОФД;
- нужна консультация по тарифам, подключению новых магазинов/проекций, реквизитам;
- есть инцидент на стороне терминалов/пинпадов, настройке POS;
- требуется разблокировка доступа, восстановление пароля, права пользователей.
Если вопрос справочный (например, где найти официальные домены и личный кабинет), часто быстрее воспользоваться справочными материалами: раздел Порталы и домены Uniteller и вход в Личный кабинет.
Каналы связи и контакты Uniteller
Ниже — обзор основных каналов. Актуальные реквизиты и контактные данные рекомендуется сверять на официальном сайте Uniteller и в вашем договоре.
| Канал |
Что это |
Когда выбирать |
Авторизация |
| Портал support.uniteller.ru |
Официальный сервис-деск (support uniteller ru) для клиентов |
Любые технические и операционные вопросы, инциденты, запросы на доработки |
Требуется учётная запись (как правило, та же организация, что и в ЛК) |
| Личный кабинет |
Раздел с управлением проектами, платежами, отчётами |
Вопросы по операциям, отчётности, реквизитам, доступам |
Да |
| Телефон/электронная почта (из договора) |
Каналы для срочных инцидентов или эскалаций |
Критические сбои, когда нет доступа к порталу |
Как указано в договоре |
| Публичные справочные материалы |
Руководства, инструкции, FAQ |
Быстрые ответы без обращения |
Нет |
Примечание: публичные телефоны и адреса поддержки могут меняться. Если у вас есть доступ к порталу support.uniteller.ru — это приоритетный канал: он фиксирует "тикет Uniteller", сроки, ответственных и историю переписки.
Портал support.uniteller.ru: как создать тикет
Портал поддержки — ключевой инструмент коммуникации. Алгоритм работы:
- Авторизация
- Перейдите на support.uniteller.ru (запрос "support uniteller ru" приведёт туда же).
- Войдите под корпоративной учётной записью клиента Uniteller. Если доступа нет — запросите у ответственного в вашей компании или через Личный кабинет.
- Выбор типа запроса
- Создайте обращение (тикет) и выберите соответствующую категорию: инцидент, запрос на обслуживание, вопрос по операциям, интеграция/API, фискализация, POS/пинпады и т. п.
- Заполнение формы
- Краткий заголовок: суть проблемы и влияние (например, «Оплаты не проходят в браузере Safari с Apple Pay — массово»).
- Подробности: опишите шаги, результат, ожидаемое поведение, масштаб (процент отказов, период, регион).
- Приложения: логи, скриншоты, маскированные реквизиты чеков/платежей.
- Отслеживание статуса
- После создания вы получите номер тикета Uniteller. По нему можно отслеживать ход решения, отвечать на вопросы инженера и предоставлять дополнительные материалы.
Что указать в обращении: чек-лист
Чем полнее данные, тем быстрее решение. Рекомендуем включить:
- Идентификаторы: номер заказа/платежа, дата/время, сумма, валюта, магазин/проект ID.
- Канал/платёжный сценарий: сайт, приложение, F‑Pay, W‑Pay, U‑Pay, POS/пинпад (настройка пинпада).
- Технические детали: браузер/OS, версия SDK, IP, трассировки, коды ошибок (HTTP, API, ISO), скриншоты.
- Масштаб: единичный случай или массово, сегмент пользователей, география.
- Влияние на бизнес: критичность, оценка потерь, дедлайны.
- Фискализация: ссылки/объекты на проверку чека или примеры некорректных чеков.
- Для возвратов/дублирований: подтверждение списаний, выписки, идентификаторы транзакций.
Шаблон заголовка:
- «[Критично] Массовые отказы 5xx на виджете W‑Pay с 10:20 MSK, магазин 12345»
Статусы и сроки обработки (SLA)
Типичные статусы тикета в сервис-деске:
- Новое/Открыто — обращение принято, ожидает назначение инженера.
- В работе — ведётся диагностика/решение.
- Ожидаем ответ клиента — нужны уточнения/материалы с вашей стороны.
- Решено — проблема устранена, предоставлено решение.
- Закрыто — тикет завершён (часто после подтверждения клиентом).
Сроки (SLA) зависят от типа запроса и условий договора. Обычно:
- Критические инциденты (полная недоступность платежей) — реакция приоритетная.
- Некритичные вопросы/консультации — в рабочее время, в порядке очереди.
Если требуется более жёсткий SLA/эскалация — используйте контакты из договора и укажите номер тикета для связки.
Безопасность: какие данные нельзя передавать
Для соблюдения PCI DSS и защиты клиентов не передавайте:
- полный номер карты (PAN), срок действия, CVV/CVC, 3‑D Secure коды;
- персональные данные без законных оснований;
- пароли и ключи доступа в открытом виде.
Передавая логи/скриншоты, замаскируйте чувствительные части. При необходимости инженер подскажет безопасный способ передачи.
Типичные темы обращений
Согласно опыту мерчантов, в поддержку Uniteller чаще всего обращаются по вопросам:
- Оплата на сайте/в приложении
- Возвраты и сторно
- как сделать полный/частичный возврат, сроки зачисления, ситуация с двойным списанием.
- Фискализация и чеки
- не сформировался чек, расхождение суммы, повторная отправка в ОФД (Проверка чека).
- Интеграция и виджеты
- ошибки API/SDK, настройка F‑Pay/W‑Pay/U‑Pay, смена ключей.
- POS/пинпады
- Доступы и аккаунты
- вход в ЛК, права пользователей, смена контактных лиц (Личный кабинет).
Отдельные проекты и сервисы (например, транспорт/события) имеют нюансы. Смотрите наши разборы: Социальная карта, Метро СПб, кейс оплаты билетов — Цирк на Вернадского.
Советы для быстрого решения
- Создавайте тикет через support.uniteller.ru — так вы фиксируете приоритет, SLA и историю.
- Прикладывайте минимум один конкретный пример ошибки с точным временем и суммой.
- Проверьте статус/инциденты на стороне вашего сайта/приложения и сторонних сервисов (ОФД, 3‑D Secure, DNS) до обращения.
- Укажите, воспроизводится ли проблема в другом браузере/сети/устройстве.
- Для критичных инцидентов пометьте приоритет и укажите оценку влияния на продажи.
- После решения подтвердите корректность и закройте тикет — это ускоряет обработку следующих обращений.
Полезные ссылки по теме
FAQ: частые вопросы
Где главный канал поддержки?
- Официальный портал support.uniteller.ru (часто ищут как «support uniteller ru»). Для клиентов — приоритетный способ заведения обращений.
Как получить доступ к порталу?
- Доступ обычно выдаётся при подключении мерчанта. Если нет — обратитесь к администратору вашей организации или через Личный кабинет.
Можно ли решить вопрос по телефону/почте?
- Для инцидентов — да, но итог всё равно оформят в тикет, чтобы зафиксировать статус и сроки. Уточняйте актуальные контакты на официальном сайте или в договоре.
Что делать при массовом отказе оплат?
- Проверьте свою инфраструктуру, соберите примеры, создайте тикет с высоким приоритетом и параллельно уведомьте по срочному каналу из договора.
Сколько хранится переписка?
- История сохраняется в вашем аккаунте портала; по номеру тикета можно вернуться к деталям позже.
Итоги и что делать дальше
Служба поддержки Uniteller работает через специализированный портал, где каждое обращение фиксируется как тикет с отслеживаемым статусом. Чтобы ускорить решение, используйте support.uniteller.ru, прикладывайте полные и безопасные сведения и указывайте влияние на бизнес.
Далее по теме:
Если материал помог — добавьте страницу в закладки и отправьте коллегам, отвечающим за платежи. А при возникновении проблемы — смело создавайте тикет в support.uniteller.ru: так вы быстрее получите решение от команды поддержки Uniteller.
